Fizjoterapia: stałe terminy bez telefonów w trakcie terapii
Fizjoterapeuta w trakcie zabiegu nie odbierze telefonu, a pacjenci w trakcie serii zabiegów dzwonią często. Stałe terminy i prosty sposób na przenoszenie pojedynczych wizyt porządkują grafik i odciążają zespół.
W tym artykule
Telefon dzwoni w połowie terapii
Jest czwartek, 17:20. Fizjoterapeutka prowadzi terapię manualną, a w recepcji nikogo nie ma. Telefon dzwoni trzy razy w ciągu kwadransa. Odebrać nie może: ma ręce przy pacjencie, a terapia wymaga skupienia.
W małych gabinetach fizjoterapii rejestracją zajmują się często sami terapeuci, między pacjentami. Oddzwanianie na nieodebrane numery zabiera przerwy, które miały służyć na notatki, przygotowanie sali albo chwilę odpoczynku.
- Stałe terminy dla całej serii zabiegów oznaczają mniej telefonów i przewidywalny grafik.
- Pojedynczą wizytę z serii da się przenieść bez rozbijania pozostałych terminów.
- Asystent głosowy odbiera telefony w trakcie zabiegów i po godzinach, a sprawy medyczne przekazuje terapeucie.
Seria zabiegów to wiele telefonów
Pacjent fizjoterapii rzadko przychodzi raz. Zwykle umawia się na serię: kilka lub kilkanaście wizyt w ciągu kilku tygodni. Każda seria to więc nie jeden telefon, tylko kilka.
- umówienie pierwszej wizyty,
- ustalenie kolejnych terminów,
- przeniesienie jednej wizyty z powodu pracy albo wyjazdu,
- pytanie o godzinę, dojazd albo to, co zabrać ze sobą.
Gdy w grafiku jest kilkudziesięciu pacjentów, telefonów robi się dużo. Każdy z nich wymaga zajrzenia do kalendarza i chwili rozmowy.
Stałe terminy porządkują grafik
Najprostszy sposób na mniej telefonów to stałe terminy. Pacjent przychodzi na przykład we wtorki i czwartki o 17:00 przez cztery tygodnie. Wszystkie wizyty z serii są w kalendarzu od pierwszego dnia, a pacjent wie, kiedy ma przyjść.
Stałe terminy mają kilka zalet:
- pacjent nie musi dzwonić przed każdą wizytą,
- terapeuta widzi obłożenie grafiku z wyprzedzeniem,
- łatwiej utrzymać regularność wizyt, bo terminy nie rozjeżdżają się między kolejnymi tygodniami,
- wolne okienka widać od razu i można je zaproponować nowym pacjentom.
Przy umawianiu pierwszej wizyty warto od razu zapytać, które dni i godziny pacjentowi pasują na stałe. Wtedy po wizycie wstępnej można zarezerwować całą serię za jednym razem.
Przeniesienie jednej wizyty bez rozbijania serii
Nawet przy stałych terminach zdarza się, że pacjent nie może przyjść w jeden z dni. Ważne, żeby zmiana dotyczyła tylko tej jednej wizyty, a reszta serii została na swoim miejscu.
AsystentDzień dobry, tu asystent głosowy gabinetu fizjoterapii Ruchomo. W czym mogę pomóc?
PacjentDzień dobry. Chodzę na zabiegi we wtorki i czwartki o 17:00. W przyszły czwartek nie dam rady, czy mogę przyjść innego dnia?
AsystentMogę przenieść tylko wizytę z przyszłego czwartku. Pani Karolina ma wolny termin w środę o 18:00 albo w piątek o 16:00.
PacjentW takim razie piątek o 16:00.
AsystentWizyta z czwartku jest przeniesiona na piątek na 16:00. Pozostałe wizyty zostają bez zmian. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
Taka rozmowa trwa krótko, a terapeuta nie musi przerywać zabiegu. Nowy termin od razu pojawia się w kalendarzu.
Pytania organizacyjne: NFZ, dokumenty, pierwsza wizyta
Część telefonów do gabinetu fizjoterapii to pytania, na które odpowiedź jest zawsze podobna. Czy przyjmują Państwo na NFZ, czy tylko prywatnie? Jakie dokumenty trzeba przynieść? Co zabrać na pierwszą wizytę? Czy jest parking?
Odpowiedzi zależą od gabinetu. Dlatego zasady przyjmowania na NFZ i prywatnie warto opisać w bazie wiedzy asystenta tak, jak pacjent ma je usłyszeć. Asystent odpowiada wtedy na pytania organizacyjne, a sprawy medyczne przekazuje terapeucie. Nie ocenia objawów i nie dobiera zabiegów.
Do bazy wiedzy warto wpisać:
- zasady przyjmowania na NFZ i prywatnie, razem z listą dokumentów, które pacjent ma przynieść,
- cennik wizyt i pakietów, jeśli gabinet je oferuje,
- co zabrać na pierwszą wizytę, na przykład wygodny strój i dokumentację, jeśli pacjent ją ma,
- adres, dojazd, parking i dostępność dla osób z niepełnosprawnościami,
- zasady odwoływania i przenoszenia wizyt.
Telefony w trakcie zabiegów i wieczorem
Pacjenci dzwonią wtedy, gdy sami mają chwilę: w przerwie w pracy, wieczorem albo w weekend. Gabinet jest wtedy zajęty albo zamknięty.
Asystent głosowy 4SupAI odbiera przez całą dobę i przedstawia się jako asystent gabinetu. Gabinet zachowuje swój numer, a przekierowanie można ustawić tylko na czas zabiegów albo po godzinach pracy. Każda rozmowa ma w panelu nagranie i transkrypcję. Terapeuta między pacjentami widzi, kto dzwonił i co zostało ustalone.
Oddzwaniać trzeba wtedy tylko w sprawach, które naprawdę wymagają terapeuty, na przykład gdy pacjent ma pytanie o przebieg terapii. Proste sprawy, takie jak przeniesienie wizyty czy pytanie o parking, są załatwione, zanim terapeuta skończy zabieg.
Od czego zacząć
- Ustalić długość wizyt. Pierwsza wizyta z wywiadem często trwa dłużej niż kolejne. Asystent musi wiedzieć, ile czasu zarezerwować na każdą z nich.
- Uzupełnić grafik terapeutów. Dni i godziny pracy, przerwy między pacjentami i urlopy.
- Zebrać najczęstsze pytania. Przez tydzień zapisywać, o co pacjenci pytają przez telefon, i na tej podstawie przygotować bazę wiedzy.
- Proponować stałe terminy. Przy umawianiu serii od razu rezerwować wszystkie wizyty w tych samych dniach i godzinach.
