Stomatologia: jak ograniczyć puste fotele po odwołanych wizytach

W tym artykule

Skąd biorą się puste fotele

Jest wtorek, 8:00. Pacjent umówiony na leczenie kanałowe nie przychodzi. Lekarz i asystentka mają przed sobą godzinę bez pracy, choć gabinet i sprzęt są przygotowane. Telefon od pacjenta przychodzi o 10:30: „Przepraszam, zupełnie zapomniałem. Czy mogę się umówić na inny dzień?”

Takie sytuacje mają kilka typowych przyczyn:

• Odwołania w ostatniej chwili. Pacjent wie wcześniej, że nie przyjdzie, ale daje znać dopiero rano albo wcale.
• Nieodebrane telefony. Pacjent dzwonił, żeby odwołać wizytę, ale linia była zajęta. Później o tym zapomniał.
• Długie plany leczenia. Leczenie rozłożone na kilka wizyt w odstępach tygodni łatwo zgubić. Kolejna wizyta nie zostaje umówiona albo pacjent nie pamięta terminu.
• Wizyty umówione dawno temu. Termin przeglądu zarezerwowany pół roku wcześniej łatwo wypada z pamięci.

Ile kosztuje pusty fotel

W gabinecie stomatologicznym koszty stałe biegną niezależnie od tego, czy pacjent przyszedł. Wynagrodzenia zespołu, czynsz, leasing sprzętu i sterylizacja to wydatki, które trzeba pokryć z wizyt, które się odbyły.

Przy leczeniu rozłożonym na etapy strata bywa większa. Pacjent, który nie przyszedł i nie umówił się ponownie, może nie wrócić na kolejne etapy planu leczenia.

Odwołanie wizyty powinno być łatwiejsze niż nieprzyjście

Gabinet zyskuje, gdy pacjent może łatwo odwołać wizytę. Odwołanie dzień wcześniej to wolny termin, który można komuś zaproponować. Nieprzyjście to stracona godzina.

Pacjenci często przypominają sobie o kolizji terminów wieczorem albo w weekend, gdy rejestracja jest zamknięta. Jeśli wtedy nie mogą się dodzwonić, odkładają sprawę na później. Dlatego warto, żeby odwołanie i przeniesienie wizyty było możliwe:

• przez telefon, także po godzinach pracy rejestracji,
• bez czekania na połączenie w godzinach szczytu,
• od razu z propozycją nowego terminu.

Lista rezerwowa na wcześniejszy termin

Wolny termin jest wart tyle, ile uda się go zapełnić. Pomaga w tym lista pacjentów, którzy chętnie przyjdą wcześniej, niż są umówieni. Mogą to być osoby, które czekają na wizytę dłużej, niż by chciały, albo pacjenci, którym pasuje każda godzina w ciągu dnia.

Listę prowadzi rejestracja. Wystarczy przy umawianiu zapytać, czy pacjent chce dostać telefon, gdy zwolni się wcześniejszy termin, i zanotować, w jakich godzinach może przyjść. Gdy ktoś odwoła wizytę, rejestracja dzwoni do kolejnych osób z listy.

Lista działa tylko wtedy, gdy gabinet wie o odwołaniu odpowiednio wcześnie. Dlatego łatwe odwoływanie wizyt i lista rezerwowa wzajemnie się uzupełniają.

Potwierdzanie wizyt i jasne zasady odwoływania

Dobrą praktyką jest potwierdzanie wizyt dzień lub dwa wcześniej: telefonicznie albo wiadomością z systemu rejestracji, z którego korzysta gabinet. Pacjent ma wtedy okazję przypomnieć sobie o terminie i odwołać go, zanim będzie za późno.

Druga rzecz to zasady odwoływania wizyt zapisane w regulaminie gabinetu. Najlepiej, żeby były krótkie i zrozumiałe:

• do kiedy można odwołać wizytę, na przykład do 24 godzin przed terminem,
• jak to zrobić: telefonicznie, mailowo albo przez formularz na stronie,
• co się dzieje po nieodwołanej wizycie, jeśli gabinet pobiera zadatki,
• gdzie pacjent znajdzie regulamin: na stronie, w gabinecie albo w potwierdzeniu wizyty.

Te same zasady warto wpisać do bazy wiedzy asystenta. Pacjent, który zapyta przez telefon o odwołanie wizyty, usłyszy wtedy to samo, co jest w regulaminie.

Kolejna wizyta umówiona przed wyjściem z gabinetu

Przy leczeniu rozłożonym na etapy najprostszy sposób na ciągłość to umówienie kolejnej wizyty od razu, zanim pacjent wyjdzie. Pacjent wychodzi z konkretną datą, a nie z postanowieniem, że „zadzwoni w przyszłym tygodniu”.

Gdy termin trzeba później zmienić, pacjent dzwoni i przenosi wizytę, zamiast zaczynać umawianie od nowa. To samo dotyczy przeglądów: termin kontroli za pół roku można zarezerwować podczas obecnej wizyty i potwierdzić bliżej daty.

Gdzie pomaga asystent głosowy

Asystent głosowy nie zastąpi dobrej organizacji w gabinecie. Usuwa za to jedną z częstych przeszkód: telefon, którego nikt nie odbiera. Asystent 4SupAI odbiera połączenia przez całą dobę i przedstawia się jako asystent gabinetu. Umawia, przenosi i odwołuje wizyty w kalendarzu, a na pytania organizacyjne odpowiada z bazy wiedzy.

Gabinet zachowuje swój numer. Asystent może odbierać tylko po godzinach albo wtedy, gdy rejestracja rozmawia z innym pacjentem. Pytania medyczne i sprawy wymagające decyzji lekarza przekazuje zespołowi. Nie ocenia objawów i nie udziela porad.

Każda rozmowa ma w panelu nagranie i transkrypcję. Rano rejestracja widzi, kto wieczorem odwołał wizytę i które terminy się zwolniły. Może wtedy od razu zadzwonić do osób z listy rezerwowej.