Telefon po godzinach: co zrobić z pacjentami, którzy dzwonią wieczorem
Rejestracja zamyka się o 18:00, a telefony dzwonią dalej. Zebraliśmy możliwe rozwiązania, gotowy komunikat po godzinach i zasady, które warto ustalić w zespole.
W tym artykule
Kto dzwoni po zamknięciu rejestracji
Pacjentka dzwoni we wtorek o 21:14. W ciągu dnia była w pracy, a w przerwie linia była zajęta. Chce przenieść czwartkową wizytę, bo wypadł jej wyjazd służbowy. Słyszy automat z godzinami rejestracji i odkłada słuchawkę. Rano może zadzwonić jeszcze raz. Może też po prostu nie przyjść.
Wieczorne telefony rzadko są przypadkowe. Dzwonią osoby, które w godzinach pracy rejestracji same pracują, opiekują się dziećmi albo dopiero wieczorem znajdują chwilę na sprawy zdrowia. Najczęściej chodzi o kilka typowych spraw:
- przeniesienie lub odwołanie wizyty, często na następny dzień,
- nowa wizyta, zwłaszcza u specjalisty z długim terminem,
- pytania organizacyjne: godziny, dojazd, cena, przygotowanie do badania,
- sprawy pilne, w których pacjent nie wie, gdzie szukać pomocy.
- Minimum to dobry komunikat po godzinach z informacją o nocnej i świątecznej opiece zdrowotnej oraz numerze 112.
- Warto ustalić w zespole, które sprawy można załatwić od razu, a które czekają do rana.
- Odwołana wieczorem wizyta to termin, który rano można zaproponować komuś innemu.
Pięć sposobów obsługi telefonów po godzinach
Każda placówka ma inne godziny, zespół i pacjentów. Poniżej porównanie najczęstszych rozwiązań, bez cen, bo te zależą od skali i umowy.
| Rozwiązanie | Co działa | Na co uważać |
|---|---|---|
| Komunikat i poczta głosowa | Proste i dostępne od zaraz. Pacjent dowiaduje się, kiedy zadzwonić i gdzie szukać pomocy. | Sprawa nie zostaje załatwiona. Wiadomości trzeba rano odsłuchać i oddzwonić. |
| Oddzwanianie rano | Pacjent wie, że ktoś się odezwie. Rejestracja ma listę numerów. | Poranne oddzwanianie nakłada się na najbardziej ruchliwe godziny. Część osób nie odbiera. |
| Dyżur telefoniczny personelu | Rozmowa z osobą, która zna placówkę i grafik. | Obciąża zespół po godzinach i wymaga grafiku dyżurów. |
| Zewnętrzna rejestracja | Telefon odbiera człowiek, także wieczorem. | Konsultanci obsługują wiele firm, więc trzeba ich przeszkolić i pilnować aktualności informacji. |
| Asystent głosowy | Odbiera każde połączenie, umawia, przenosi i odwołuje wizyty w kalendarzu, odpowiada na pytania organizacyjne. | Odpowiada tylko na podstawie bazy wiedzy, którą trzeba przygotować i aktualizować. Spraw medycznych nie załatwia. |
Rozwiązania można łączyć. Komunikat po godzinach przyda się zawsze, niezależnie od tego, co placówka wybierze dalej.
Minimum na dziś: dobry komunikat po godzinach
Wiele komunikatów kończy się na godzinach pracy rejestracji. Tymczasem pacjent, który dzwoni wieczorem, potrzebuje odpowiedzi na trzy pytania: kiedy może się dodzwonić, jak inaczej może załatwić sprawę i gdzie szukać pomocy teraz.
Pomoc lekarską w nocy, w weekendy i w święta zapewnia nocna i świąteczna opieka zdrowotna. W dni powszednie działa od 18:00 do 8:00 następnego dnia, a w weekendy i dni ustawowo wolne od pracy przez całą dobę. Najbliższy punkt wskaże bezpłatna Telefoniczna Informacja Pacjenta pod numerem 800 190 590, czynna całą dobę. W sytuacji zagrożenia życia trzeba dzwonić pod numer alarmowy 112 lub 999.
Co ustalić w zespole, zanim telefon zadzwoni wieczorem
Niezależnie od wybranego rozwiązania kilka decyzji trzeba podjąć z góry. Dzięki nim rano nikt nie zastanawia się, co stało się z wieczornymi telefonami.
- Które sprawy można załatwić od razu: nowa wizyta, przeniesienie, odwołanie.
- Kto i do kiedy oddzwania w sprawach, których nie da się załatwić wieczorem, na przykład następnego dnia do 10:00.
- Jak rejestracja dowiaduje się rano o zmianach z poprzedniego wieczoru.
- Co dzieje się z terminem zwolnionym po godzinach i komu można go zaproponować.
- Co pacjent słyszy w sprawie pilnej: numer 112 i informację o nocnej i świątecznej opiece zdrowotnej.
- Kto aktualizuje komunikat i godziny przed świętami i długimi weekendami.
Jak wygląda wieczorna rozmowa z asystentem głosowym
Placówka zachowuje swój numer telefonu. Połączenia mogą trafiać do asystenta tylko po godzinach albo wtedy, gdy linia jest zajęta. Asystent zawsze przedstawia się jako asystent głosowy placówki. Tak mogłaby wyglądać rozmowa pacjentki z początku artykułu.
AsystentDobry wieczór, tu asystent głosowy Przychodni Zdrowie. Rejestracja jest już zamknięta, ale mogę umówić, przenieść albo odwołać wizytę. W czym mogę pomóc?
PacjentkaChciałabym przenieść wizytę z czwartku. Jestem zapisana na 9:00 do doktor Wiśniewskiej.
AsystentWidzę tę wizytę. Najbliższe wolne terminy u doktor Wiśniewskiej to piątek o 15:30 albo poniedziałek o 8:30. Który termin Pani odpowiada?
PacjentkaPoniedziałek o 8:30.
AsystentGotowe. Wizyta jest przeniesiona na poniedziałek na 8:30 do doktor Wiśniewskiej, a czwartkowy termin jest już wolny. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
PacjentkaNie, to wszystko. Dziękuję.
Rano rejestracja widzi tę rozmowę w panelu, z nagraniem i transkrypcją. Nowy termin jest już w kalendarzu, a zwolnione miejsce w czwartek można zaproponować innemu pacjentowi. Nikt nie musi oddzwaniać.
Gdy sprawa jest pilna
Wieczorem częściej dzwonią też osoby zaniepokojone stanem zdrowia. Asystent głosowy nie udziela porad medycznych i nie ocenia objawów. Jego zadanie jest inne: przekazać jasną informację, gdzie szukać pomocy, i zostawić sprawę personelowi.
PacjentOd godziny mam silny ból w klatce piersiowej i ciężko mi się oddycha. Co mam robić?
AsystentNie mogę ocenić objawów ani doradzić w sprawie zdrowia. W sytuacji zagrożenia życia proszę od razu zadzwonić pod numer alarmowy 112.
AsystentW nocy i w weekend pomocy lekarskiej udziela też nocna i świąteczna opieka zdrowotna. Najbliższy punkt wskaże bezpłatna infolinia 800 190 590. Przekażę informację o Pana telefonie personelowi przychodni.
Treść takiego komunikatu warto ustalić z kierownikiem medycznym placówki. Ważne, żeby była krótka, zawsze taka sama i zawsze zawierała numer 112. Rano personel widzi rozmowę w panelu i decyduje, czy skontaktować się z pacjentem.
Co można zrobić od razu
- Sprawdzić w historii połączeń, ile telefonów wpływa po zamknięciu rejestracji i w które dni.
- Nagrać nowy komunikat po godzinach na podstawie wzoru powyżej.
- Ustalić, kto rano przegląda sprawy z poprzedniego wieczoru i do której godziny oddzwania.
- Policzyć, ile kosztują placówkę nieodebrane połączenia. Pomoże w tym artykuł „Ile przychodnia traci na nieodebranych telefonach - i jak to policzyć”.
