Godziny szczytu w rejestracji: jak rozładować kolejkę telefonów
Pacjenci przy ladzie i telefon, który nie przestaje dzwonić, zwykle spotykają się w tych samych godzinach. Pięć kroków pomaga rozdzielić te dwie kolejki, zanim zaczną się wzajemnie wydłużać.
W tym artykule
Dwie kolejki w tej samej godzinie
Poniedziałek, 8:05. Przy ladzie stoją cztery osoby. Telefon dzwoni po raz trzeci w ciągu minuty. Rejestratorka przeprasza pacjentkę, odbiera i przez dwie minuty szuka terminu u kardiologa. Kolejka przy ladzie rośnie, a dwa kolejne połączenia przepadają.
Tak wygląda szczyt w wielu placówkach. Pacjenci przy ladzie czekają dłużej, bo rejestracja odbiera telefony. Dzwoniący nie mogą się dodzwonić, bo rejestracja obsługuje ladę. Część z nich dzwoni ponownie, co dodatkowo blokuje linię.
- Najpierw warto sprawdzić, w których godzinach i dniach naprawdę jest najwięcej połączeń.
- Część spraw da się przenieść poza szczyt albo do innych kanałów.
- W szczycie pomaga podział ról: jedna osoba przy ladzie, druga przy telefonie.
- Nadmiar połączeń może przejąć asystent głosowy, który odbiera, gdy linia jest zajęta.
Krok 1. Sprawdzić, kiedy naprawdę jest szczyt
Każdy w rejestracji wie, że „rano jest najgorzej”. Dokładne dane często pokazują jednak coś więcej: szczyt w poniedziałek trwa dłużej niż w piątek, a drugi, mniejszy szczyt przypada tuż po przerwie obiadowej.
Historię połączeń, także nieodebranych, pokazuje większość central telefonicznych i operatorów. Wystarczą dwa zwykłe tygodnie, bez świąt i urlopów.
- Liczba połączeń w każdej godzinie, osobno dla każdego dnia tygodnia.
- Liczba połączeń nieodebranych w tych samych godzinach.
- Powtórzenia z tego samego numeru liczone jako jedna sprawa.
- Godziny, w których przy ladzie jest najwięcej pacjentów, na przykład według grafiku wizyt.
Gdy oba rozkłady leżą obok siebie, widać godziny, w których telefon i lada naprawdę się zderzają. Na nich warto skupić kolejne kroki.
Krok 2. Rozpoznać sprawy, które mogą poczekać
Nie każdy telefon w szczycie musi zostać załatwiony właśnie wtedy. Przez kilka dni warto zapisywać, w jakiej sprawie dzwonią pacjenci. Zwykle wystarczą cztery grupy.
| Sprawa | Co można zrobić |
|---|---|
| Nowa wizyta | Umówić od razu. To sprawa, która najczęściej ucieka do innej placówki, gdy nikt nie odbiera. |
| Przeniesienie lub odwołanie | Umożliwić także przez stronę, e-mail albo po godzinach. Pacjent nie musi dzwonić akurat rano. |
| Pytanie organizacyjne | Godziny, dojazd, ceny i przygotowanie do badania opisać na stronie i w komunikacie powitalnym. |
| Sprawa dla personelu | Przyjąć kontakt i oddzwonić w ustalonej godzinie, poza szczytem. |
Już samo przeniesienie pytań organizacyjnych na stronę internetową i do komunikatu potrafi skrócić wiele rozmów. Ważne, żeby informacje w obu miejscach były takie same i aktualne.
Krok 3. Rozdzielić ladę i telefon
Najprostsza zmiana organizacyjna to podział ról na czas szczytu. Jedna osoba obsługuje pacjentów przy ladzie, druga odbiera telefony. W mniejszej placówce wystarczy, że na godzinę szczytu telefon przejmuje ktoś, kto zwykle zajmuje się innymi sprawami.
- Zadania, które mogą poczekać, na przykład skanowanie dokumentów czy rozliczenia, warto przesunąć poza szczyt.
- Przerwy w zespole lepiej planować tak, żeby nie wypadały w godzinach największego ruchu.
- Zasada pierwszeństwa powinna być jasna dla wszystkich: kto czeka, gdy jednocześnie dzwoni telefon i podchodzi pacjent.
- Oddzwanianie na nieodebrane numery dobrze jest zaplanować na konkretną godzinę, a nie „w wolnej chwili”.
Krok 4. Dać pacjentom inne drogi kontaktu
Część pacjentów chętnie załatwi sprawę inaczej, jeśli tylko się o tym dowie. Najlepiej powiedzieć im to wtedy, gdy czekają na połączenie.
Ta sama informacja powinna być na stronie internetowej, przy ladzie i w potwierdzeniu wizyty. Pacjent, który raz usłyszy, kiedy łatwiej się dodzwonić, następnym razem zadzwoni o innej porze.
Krok 5. Przejąć nadmiar połączeń
Nawet przy dobrym podziale ról zdarzają się minuty, w których dzwoni więcej osób, niż rejestracja jest w stanie odebrać. W takiej sytuacji pomaga asystent głosowy. Placówka zachowuje swój numer, a połączenie trafia do asystenta tylko wtedy, gdy linia jest zajęta.
Asystent przedstawia się jako asystent głosowy placówki. Umawia, przenosi i odwołuje wizyty w kalendarzu, a na pytania organizacyjne odpowiada z bazy wiedzy. Nie udziela porad medycznych i nie ocenia objawów, a sprawy medyczne przekazuje personelowi.
AsystentDzień dobry, tu asystent głosowy Przychodni Zdrowie. Rejestracja rozmawia teraz z innymi pacjentami, ale mogę pomóc. W czym mogę pomóc?
PacjentkaChciałabym odwołać jutrzejszą wizytę u doktora Nowickiego.
AsystentWidzę wizytę we wtorek o 11:20 u doktora Nowickiego. Mogę ją odwołać albo od razu przenieść na inny dzień. Co Pani wybiera?
PacjentkaProszę odwołać, zadzwonię, kiedy będę wiedziała więcej.
AsystentWizyta została odwołana. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
Rejestracja nie musi przerywać obsługi pacjenta przy ladzie. Każda taka rozmowa jest w panelu z nagraniem i transkrypcją, a zwolniony termin od razu widać w kalendarzu.
Jak sprawdzić, czy zmiany działają
Po miesiącu warto powtórzyć pomiar z kroku 1 i porównać oba okresy. Najwięcej mówią trzy liczby:
- nieodebrane połączenia w godzinach szczytu, po połączeniu powtórzeń,
- liczba numerów, na które rejestracja musiała oddzwonić,
- to, jak zespół ocenia pracę przy ladzie w najbardziej ruchliwej godzinie.
Jeśli nieodebranych połączeń wciąż jest dużo, warto policzyć, ile kosztują placówkę. Pomoże w tym artykuł „Ile przychodnia traci na nieodebranych telefonach i jak to policzyć”.
