Pierwszy miesiąc z asystentem głosowym: co sprawdzać w panelu
Asystent odbiera już telefony, a zespół zastanawia się, czy wszystko idzie dobrze. Ten plan na cztery tygodnie podpowiada, co i kiedy sprawdzać w panelu, żeby szybko zbudować zaufanie do nowego rozwiązania.
W tym artykule
Dlaczego pierwszy miesiąc jest tak ważny
Poniedziałek, 7:50. Rejestratorka otwiera panel i widzi, że w weekend asystent odebrał 23 połączenia. Pierwsze pytanie zespołu jest zawsze takie samo: czy te rozmowy poszły dobrze?
Najlepiej odpowiedzieć na nie faktami. Panel pokazuje każdą rozmowę z nagraniem i transkrypcją, kalendarz z wizytami i pulpit z najważniejszymi liczbami. Wystarczy wiedzieć, na co patrzeć w kolejnych tygodniach.
- Tydzień 1: codziennie odsłuchać kilka rozmów.
- Tydzień 1-2: uzupełnić bazę wiedzy o pytania, na które asystent nie znał odpowiedzi.
- Tydzień 2: sprawdzić, czy wizyty trafiają do kalendarza tak, jak powinny.
- Tydzień 3-4: przeczytać liczby na pulpicie i zdecydować o kolejnym kroku.
Tydzień 1: odsłuchać rozmowy
W pierwszym tygodniu warto codziennie poświęcić kwadrans na przegląd rozmów z poprzedniego dnia. Lista rozmów pokazuje godzinę i czas trwania każdego połączenia. Przy każdej rozmowie jest nagranie i pełna transkrypcja, więc nie trzeba słuchać wszystkiego od początku do końca.
Przy przeglądzie dobrze jest zwrócić uwagę na kilka rzeczy:
- Czy asystent poprawnie rozpoznaje nazwy usług i nazwiska specjalistów.
- Czy pacjenci kończą rozmowę z załatwioną sprawą, czy dopytują o to samo kilka razy.
- Czy w rozmowach powtarza się pytanie, na które asystent nie zna odpowiedzi.
- Czy sprawy medyczne trafiają do personelu, a pacjent wie, co będzie dalej.
Uwagi najlepiej zapisywać w jednym miejscu. Część z nich wystarczy dopisać do bazy wiedzy. Pozostałe warto przekazać zespołowi 4SupAI, który konfiguruje asystenta.
Tydzień 1-2: uzupełnić bazę wiedzy
Pierwsze dni zawsze pokazują pytania, o których nikt nie pomyślał przed startem. W panelu trafiają one do zakładki „Pytania do uzupełnienia”, razem z cytatami z rozmów i liczbą wystąpień. Dzięki temu od razu widać, które braki są najpilniejsze.
Przycisk „Sugeruj” przygotowuje propozycję odpowiedzi. Przed zapisaniem warto ją sprawdzić i dopasować do zasad placówki. Po zapisaniu asystent korzysta z nowej odpowiedzi w kolejnych rozmowach.
Więcej o tym, co powinno znaleźć się w bazie, piszemy w artykule „Jak przygotować bazę wiedzy dla asystenta głosowego: checklista”.
Tydzień 2: sprawdzić kalendarz
Asystent umawia, przenosi i odwołuje wizyty w kalendarzu placówki. W drugim tygodniu warto przejrzeć wizyty, które umówił, w widoku tygodnia albo listy.
- Wizyty trafiają do właściwego specjalisty i na właściwą usługę.
- Czas trwania wizyty zgadza się z usługą, na przykład pierwsza wizyta jest dłuższa niż kontrolna.
- Urlopy, zastępstwa i zmiany grafiku są wpisane z wyprzedzeniem.
- Terminy zwolnione przez odwołania są widoczne dla rejestracji.
Asystent proponuje terminy z grafiku. Im bardziej aktualny grafik, tym mniej rozmów kończy się pytaniem „a czy ten lekarz na pewno wtedy przyjmuje?”.
Tydzień 3-4: przeczytać liczby na pulpicie
Po kilku tygodniach na pulpicie widać już trend. W jednym miejscu są liczba połączeń, średni czas rozmowy, umówione wizyty, konwersja, wykres dziennej liczby rozmów i godziny szczytu.
| Liczba | Co mówi | Na co uważać |
|---|---|---|
| Połączenia | Ile telefonów odebrał asystent zamiast rejestracji albo po godzinach. | Liczba zależy od ustawień przekierowania. Po ich zmianie porównuje się nowe okresy. |
| Średni czas rozmowy | Jak długo trwa typowa sprawa. | Wyraźnie dłuższe rozmowy warto odsłuchać. Czasem pacjenci dopytują o coś, czego brakuje w bazie. |
| Umówione wizyty i konwersja | Ile rozmów kończy się nową wizytą. | Konwersja nie dojdzie do 100%, bo część telefonów to przeniesienia, odwołania i pytania. |
| Godziny szczytu | Kiedy dzwoni najwięcej osób. | Warto porównać je z grafikiem rejestracji i godzinami przekierowania. |
Kto i jak często zagląda do panelu
Po pierwszym miesiącu przegląd panelu może stać się rutyną. Dobrze, żeby każde zadanie miało swoją osobę i stały termin.
| Co | Jak często | Kto |
|---|---|---|
| Rozmowy z poprzedniego dnia i nocy | Codziennie rano | Rejestracja |
| Pytania do uzupełnienia | Raz w tygodniu | Osoba odpowiedzialna za bazę wiedzy |
| Kalendarz i zmiany grafiku | Przy każdej zmianie | Rejestracja albo kierownik placówki |
| Pulpit i trend rozmów | Raz w miesiącu | Kierownik placówki |
Po miesiącu: zdecydować o kolejnym kroku
Pierwszy miesiąc daje dość danych, żeby zdecydować, co dalej. Najczęściej chodzi o jedną z trzech zmian:
- Szersze przekierowanie. Jeśli asystent dobrze radzi sobie po godzinach, można go włączyć także wtedy, gdy linia jest zajęta.
- Nowe usługi w bazie. Usługi i specjaliści, o których pacjenci pytali najczęściej, trafiają do bazy wiedzy i kalendarza.
- Porównanie z okresem przed startem. Liczbę nieodebranych połączeń warto zestawić z danymi sprzed wdrożenia. Pomoże w tym artykuł „Ile przychodnia traci na nieodebranych telefonach i jak to policzyć”.
