Ile przychodnia traci na nieodebranych telefonach i jak to policzyć
Zajęta linia rzadko trafia do raportów, bo nieodebrane połączenie nie zostawia śladu w grafiku. Da się je jednak policzyć: wystarczą dwa tygodnie i cztery proste kroki.
W tym artykule
Dlaczego nieodebrany telefon kosztuje więcej, niż się wydaje
Pacjent, który nie może się dodzwonić, ma kilka wyjść: zadzwoni później, napisze, przyjdzie osobiście albo umówi się gdzie indziej. Tylko pierwsze trzy zostają w placówce. Czwarte trudno zauważyć, bo taki pacjent po prostu znika.
Do tego dochodzą koszty, których nie widać na pierwszy rzut oka: rejestracja, która co chwilę odrywa się od pacjenta przy ladzie, oddzwanianie na nieodebrane numery i wolne terminy w grafiku, których nikt nie zdążył zaproponować.
Krok 1. Nieodebrane połączenia
Punktem wyjścia są dane, które placówka już ma. Większość central telefonicznych i operatorów pokazuje historię połączeń, także tych nieodebranych. Warto zebrać je z dwóch zwykłych tygodni, bez świąt i urlopów.
- Połączenia w godzinach pracy i po godzinach warto liczyć osobno.
- Powtórzenia trzeba połączyć: jeden pacjent, który dzwoni trzy razy, to jedna sprawa, a nie trzy.
- Dobrze jest zanotować, w których godzinach linia jest zajęta najczęściej.
Krok 2. Sprawy, w których dzwonią pacjenci
Nie każdy telefon to nowa wizyta. Przez kilka dni warto zapisywać, w jakiej sprawie dzwonią pacjenci, z którymi udało się porozmawiać. Sprawy dzielimy na cztery grupy: nowa wizyta, zmiana terminu, pytanie organizacyjne i inne.
Potem dobrze jest oddzwonić na kilkadziesiąt losowo wybranych nieodebranych numerów i zapytać, czy sprawa jest jeszcze aktualna. Druga ważna informacja: czy pacjent umówił się w międzyczasie gdzie indziej. To najcenniejsza wiedza z całego ćwiczenia.
Krok 3. Przeliczenie na złotówki
Z tymi danymi miesięczną stratę da się oszacować jednym wzorem.
Gdy pacjenci wracają regularnie, jak w stomatologii czy fizjoterapii, utracona wizyta często oznacza utracony cały plan leczenia. Wtedy wynik warto pomnożyć przez średnią liczbę wizyt na pacjenta.
Krok 4. Porównanie z kosztem rozwiązania
Gdy skala problemu jest znana, łatwiej ocenić możliwe rozwiązania: dodatkową osobę w rejestracji, zewnętrzną rejestrację albo asystenta głosowego. W porównaniu liczy się nie tylko cena. Ważne są też godziny działania, czas wdrożenia i to, jak rozwiązanie radzi sobie w godzinach szczytu. Więcej o kosztach rozmowy z asystentem jest w cenniku.
Co można zrobić od razu
- Sprawdzić w panelu operatora, ile połączeń zostało nieodebranych w zeszłym tygodniu.
- Ustawić komunikat po godzinach z informacją, kiedy rejestracja jest otwarta.
- W godzinach szczytu wyznaczyć godzinę, w której jedna osoba zajmuje się wyłącznie telefonem.
- Policzyć koszt według wzoru powyżej i wrócić do niego za miesiąc.
