Jak przygotować bazę wiedzy dla asystenta głosowego: checklista

W tym artykule

Dlaczego od bazy wiedzy zależy jakość rozmów

Pacjent dzwoni w czwartek o 19:40. Pyta, czy na badanie krwi trzeba przyjść na czczo i czy przychodnia ma parking. Rejestratorka odpowiedziałaby bez zastanowienia. Asystent głosowy odpowie tak samo dobrze, ale tylko wtedy, gdy obie informacje są zapisane w bazie wiedzy.

Baza wiedzy to zbiór krótkich odpowiedzi na pytania, które pacjenci zadają przez telefon. Asystent nie zgaduje i nie dopowiada. Gdy czegoś w bazie brakuje, mówi, że przekaże pytanie zespołowi. Dlatego dobrze przygotowana baza to najprostszy sposób, żeby więcej spraw kończyło się już w pierwszej rozmowie.

Od czego zacząć: materiały, które placówka już ma

Większość odpowiedzi już gdzieś istnieje. Zwykle są rozproszone: część na stronie internetowej, część w cenniku, a część w głowach osób z rejestracji. Pierwszy krok to zebranie ich w jednym miejscu.

• Strona internetowa: godziny, adres, lista usług i lekarzy, zakładka z najczęstszymi pytaniami.
• Cennik i regulamin: aktualne ceny, zasady odwoływania wizyt, formy płatności.
• Notatki rejestracji: karteczki przy telefonie, wewnętrzne instrukcje, listy „kto co robi”.
• Pytania z ostatnich tygodni: warto poprosić rejestrację, żeby przez kilka dni zapisywała, o co pytają pacjenci. Taka lista szybko pokazuje, czego brakuje w oficjalnych materiałach.

Przy zbieraniu materiałów dobrze jest od razu ustalić, kto w placówce odpowiada za bazę wiedzy. Jedna osoba z rejestracji lub kierownik placówki wystarczy. Chodzi o to, żeby zmiany miały właściciela.

Checklista: co powinno znaleźć się w bazie

Poniższe grupy pytań powtarzają się w większości placówek. Nie każda pozycja dotyczy każdej placówki. Warto jednak przejść przez wszystkie i świadomie odhaczyć te, które Państwa nie dotyczą.

Dane placówki

• Pełna nazwa placówki, tak jak ma się przedstawiać asystent.
• Adres z kodem pocztowym, piętro i numer gabinetu lub lokalu.
• Godziny pracy placówki i godziny rejestracji, jeśli się różnią.
• Godziny w święta, długie weekendy i dni nietypowe.
• Inne sposoby kontaktu: e-mail, strona internetowa, rejestracja online.

Usługi i specjaliści

• Lista usług z nazwami, których używają pacjenci, a nie tylko nazwami z cennika.
• Kto wykonuje daną usługę i w jakie dni przyjmuje.
• Czas trwania każdej wizyty lub zabiegu.
• Dla kogo jest usługa, na przykład od jakiego wieku przyjmowane są dzieci.
• Które usługi wymagają skierowania i czy są dostępne w ramach NFZ, czy tylko prywatnie.

Zasady umawiania

• Na ile dni lub tygodni do przodu można umówić wizytę.
• Czy pierwsza wizyta różni się od kontrolnej, na przykład długością.
• Jak przenieść albo odwołać wizytę i do kiedy można to zrobić bez konsekwencji.
• Jakie dane asystent ma zebrać przy zapisie, na przykład imię, nazwisko i numer telefonu.
• Co zrobić, gdy pacjent prosi o termin, którego nie ma w grafiku.

Przygotowanie do wizyty

• Co zabrać ze sobą: dokument tożsamości, skierowanie, wcześniejsze wyniki.
• Ile minut wcześniej przyjść, na przykład na pierwszą wizytę.
• Instrukcje organizacyjne ustalone przez placówkę, na przykład czy na badanie trzeba przyjść na czczo.

Ceny i płatności

• Aktualny cennik w jednej wersji, z datą ostatniej zmiany.
• Formy płatności: gotówka, karta, przelew, płatność online.
• Faktury, pakiety, abonamenty i honorowane ubezpieczenia.

Dojazd i parking

• Parking: gdzie, czy płatny, czy są miejsca dla osób z niepełnosprawnościami.
• Wejście do budynku, winda i dostępność dla osób na wózku.
• Najbliższy przystanek i punkty orientacyjne, które ułatwiają trafienie.

Sprawy, których asystent nie załatwia

• Lista spraw, które zawsze trafiają do personelu: objawy, wyniki badań, pytania o leczenie, skargi.
• Co asystent ma wtedy powiedzieć pacjentowi i kto oraz kiedy się z nim skontaktuje.
• Komunikat na sytuacje nagłe: w zagrożeniu życia numer alarmowy 112.

Ostatnia grupa jest równie ważna jak pozostałe. Asystent głosowy nie udziela porad medycznych i nie ocenia objawów. Pacjent powinien jednak usłyszeć jasną informację, co dalej z jego sprawą.

Jak pisać odpowiedzi, żeby asystent dobrze je przekazał

Asystent czyta odpowiedzi na głos, więc liczy się nie tylko treść, ale też forma. Kilka zasad bardzo pomaga.

• Jedna sprawa w jednej odpowiedzi. Osobno godziny, osobno parking, osobno ceny.
• Pełne zdania zamiast skrótów. „Doktor Kowalska” zamiast „dr K.”, „gabinet numer 3” zamiast „gab. 3”.
• Liczby zawsze z jednostką. „20 minut”, „150 zł”, „od 8:00 do 16:00”.
• Jedno źródło prawdy. Jeśli cena zmienia się w cenniku, zmienia się też w bazie. Dwie różne wersje to najczęstsza przyczyna pomyłek.
• Bez wewnętrznego żargonu. Pacjent nie wie, co znaczy „pakiet B” czy „wizyta typu K”.

Test przed startem: kilka rozmów próbnych

Najlepszy test bazy wiedzy to telefon. Przed startem warto, żeby dwie lub trzy osoby z zespołu zadzwoniły do asystenta tak, jak dzwonią pacjenci. Każda rozmowa trafia do panelu z nagraniem i transkrypcją, więc łatwo sprawdzić, co poszło dobrze, a co trzeba poprawić.

• Proste pytania: godziny, adres, cena jednej usługi.
• Pytania zadane potocznie, na przykład „ile kosztuje wizyta u dentysty dla dziecka”.
• Dwie sprawy w jednej rozmowie: umówienie wizyty i pytanie o parking.
• Pytanie o usługę, której placówka nie wykonuje.
• Pytanie medyczne, przy którym asystent ma przekazać sprawę personelowi.

Po każdej serii rozmów wystarczy poprawić lub dopisać odpowiedzi i zadzwonić jeszcze raz. Zwykle po kilku rundach baza obejmuje sprawy, z którymi pacjenci dzwonią najczęściej.

Po starcie: baza rośnie razem z rozmowami

Nawet najlepiej przygotowana baza nie przewidzi wszystkiego. Pacjenci zawsze zapytają o coś, o czym nikt nie pomyślał. Ważne, żeby takie pytania nie ginęły.

W panelu 4SupAI służy do tego zakładka „Pytania do uzupełnienia”. Gdy asystent nie zna odpowiedzi, pytanie trafia właśnie tam, razem z cytatami z rozmów i liczbą wystąpień. Na przykład pytanie „Czy lekarz przyjmuje dzieci poniżej 3 lat?” mogło paść w 7 rozmowach w ciągu tygodnia. Od razu widać, które braki są najpilniejsze.

Przycisk „Sugeruj” przygotowuje propozycję odpowiedzi. Zanim trafi do bazy, warto ją sprawdzić i w razie potrzeby poprawić. Po zapisaniu asystent korzysta z nowej odpowiedzi w kolejnych rozmowach.

Rytm aktualizacji

• Raz w tygodniu: przegląd zakładki „Pytania do uzupełnienia”, zaczynając od pytań, które padają najczęściej.
• Przy każdej zmianie cennika, grafiku lub usług: aktualizacja odpowiedzi tego samego dnia.
• Przed świętami i długimi weekendami: godziny pracy i informacja, gdzie szukać pomocy, gdy placówka jest zamknięta.
• Raz na kwartał: przegląd całej bazy i usunięcie nieaktualnych odpowiedzi.

Więcej o tym, co mówić pacjentom, którzy dzwonią po zamknięciu rejestracji, piszemy w artykule „Telefon po godzinach: co zrobić z pacjentami, którzy dzwonią wieczorem”.